Als dialog-geprägtes Netzwerk können sich für Unternehmen vielerlei Vorteile auf Twitter entwickeln. Insbesondere ist hier das Relationship Management (Influencer), und der Customer Service(Kundensupport) zu nennen.  Sobald diese Elemente zur Eigenen (Unternehmens-) Zufriedenheit integriert wurden, kann und sollte auch über den Verkauf und dem Bewerben von einem Produkt gezwitschert werden.

Vorweg: Wer sich als Unternehmen für Twitter als Netzwerk entscheidet, sollte zuvor evaluiert haben, ob sich zu der Marke und seinen Produkten auch die entsprechende Zielgruppe auf eben diesem bewegt und aktiv kommuniziert. Es ist eine komplexere Herausforderung seine bestehenden Zielgruppen zu einem neuen Netzwerk oder Plattform zu begeistern. Hier möchte ich auch gerne noch einmal auf das Cluetrain-Manifesto hinweisen. Die dort zum Nachdenken anregenden Thesen bestätigen sich in Einzelfällen auch heutzutage noch um das ein oder andere mal, und finden immer mehr Beachtung in der Umsetzung neuer Strategien.

Des Weiteren ist hier zu Entscheiden an welcher strategischen Ausrichtung man sich orientieren möchte:

  • Als Distributionskanal? Mehr als ein Kanal um Features und News in ein Netzwerk zu geben, damit andere sich informieren können. Weniger mit anderen Nutzern im Dialog. Benötigt weniger Monitoring/Aufmerksamkeit. Die Generierung von Followern und Influencern ist eher zweitrangig. Oder…
  • …als zusätzliche, unterstützende Service-Plattform? Hierbei muss es als Hybrid betrachtet werden. Einerseits werden News & Produkte promotet, um die Follower darauf Aufmerksam zu machen auf der anderen Seite werden hier Anfragen und Erwähnungen aufmerksam verfolgt um darauf reagieren zu können.

Die Entscheidung muss hier selbstverständlich auch auf wirtschaftlicher Basis erfolgen. Wer sich für Twitter als Kundenkanal, also dem Hybriden, entscheidet hat hierbei mehrere Aspekte zu klären. Als Beispiele wären da evtl. die Öffnungszeiten (Wann sind wir Online?), die „Manpower“ (Wie viele Personen werden benötigt?) oder der Umfang der Kompetenzen, welche dem Mitarbeiter(in) minimal eingeräumt werden müssen um eine angemessene Reaktionszeit gewährleisten zu können. Und wahrscheinlich noch viel mehr, was man sich hierbei jedoch jeweils im Detail ansehen müsste.

Wenn ich hier spontan zwei Unternehmen nennen müsste die es aus meiner Sicht wirklich hervorragend machen, so würde ich ohne lange Nachzudenken direkt auf Telekom und ProSieben kommen.

Bei der Telekom wurde speziell ein Team eingesetzt, welches sich um Anfragen anderer Nutzer – oftmals Telekom-Kunden – kümmert. Neben dem Twitter-Auftritt, werden durch das Team auch die anderen Webpräsenzen betreut. Beachtenswert ist dabei auch die Reaktionszeit des Teams.

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ProSieben lebt sozusagen Entertainment auf seinem Twitter-Kanal. Auch der Umgang mit Kritik wie es bei der Sendung „Millionärswahl“ (Man kann hier mal nach dem Hashtag #millionärswahl bei Twitter eine Suche starten – oder klickt auf diesen in diesem Beitrag) der Fall war bzw. aktuell noch ist, zeigt ein wirklich gutes Team hinter dem Twitter-Account. Es macht des Öfteren Spaß dort im Stream nur mitzulesen.

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Jetzt mag man denken, dass in den dortigen Unternehmen auch mehr Kapazitäten vorhanden sind um so etwas umzusetzen. Das ist vermutlich Korrekt.

Darum möchte ich nochmals darauf hinweisen, dass hier wirklich die strategische Entscheidung unter der Berücksichtigung aller Aspekte wichtig wird. Zumindest Twitter als Distributionskanal sollte man betrachten und ggf. in Erwägung ziehen.

Überlegt man sich, welche Vorteile für die Marke oder ein Produkt entstehen können (Sympathie, Influencer/Gatekeeper, Feedbacks/“Marktforschung“(im eingeschränkten Sinn) etc.) und welchen Nachteilen (? ..gibt es wirklich Nachteile?) man gegenübersteht, so sollte man sich als Unternehmen durchaus mit den Möglichkeiten von Twitter beschäftigen.